Stream bleibt oft “hängen”

[Frank Mollet]

Hallo,
Leider muss ich bei dem Anschauen der Videos sehr oft feststellen, dass diese einfach “hängen” bleiben aufgrund Verbindungsproblemen zum MediaFile. An meinem Netzwerk liegt es nicht, andere Seiten und Videos laden.
Ärgerlich ist dieses besonders darum, da ich jedesmal wieder komplett neu starten muss. Gerade auch. 7 Minuten vor dem Ende geht nix mehr, nach Neustart kann ich aber nicht bis zu der Stelle vorspulen. Sorry, aber so etwas darf bei einem Kurs, wo ich jedesmal bis zum Ende schauen muss um 1 WOCHE später die nächste Folge schauen zu können, nicht passieren. Hierdurch ist es fast nicht möglich, den Kurs vernünftig und vorallem aufeinander aufbauend zu absolvieren.

[Daniel Rothmund]

Hallo und vielen Dank für Ihre Rückmeldung!

Wir können ausschließen, dass die Streaming-Probleme serverseitig durch uns verursacht werden – unsere Server laufen stabil, und mehrere hundert Nutzer:innen sind aktuell ohne Einschränkungen unterwegs.

Entscheidend ist, ob bei Ihnen auch andere Videos in ähnlicher Auflösung problemlos abgespielt werden können. Wenn das Video „hängen bleibt“, liegt das in der Regel daran, dass nicht genügend vorgeladen werden kann. Haben Sie bereits einen Speedtest durchgeführt, während das Problem auftritt? Es kann vorkommen, dass kurzfristige Verbindungsabbrüche vom System als Abbruch gewertet werden müssen.

Dass nach einem Abbruch nicht vorgespult werden kann, ist keine technische Einschränkung unsererseits, sondern eine verbindliche Vorgabe der Krankenkassen. Diese Regelung soll sicherstellen, dass z. B. ein Aufwärmteil nicht übersprungen wird und der Kursinhalt in der vorgesehenen Reihenfolge absolviert wird. Auch der wöchentliche Veröffentlichungsrhythmus basiert auf diesen Anforderungen. Wir setzen diese Vorgaben um, da sie Voraussetzung für die Erstattung durch die Krankenkassen sind.

Wir verstehen, dass dies im Fall technischer Schwierigkeiten ärgerlich sein kann, und möchten Sie dennoch ermutigen, Ihre Verbindung zu überprüfen, falls das Problem erneut auftritt.

Mit freundlichen Grüßen
Daniel

[Anna Pikush]

Hallo Daniel,
vielen Dank für die ausführliche Erklärung zu den Vorgaben der Krankenkassen. Ich verstehe vollkommen, dass das bewusste Überspringen von Inhalten (wie dem Aufwärmteil) blockiert werden muss, um die Richtlinien für die Erstattung zu erfüllen.
Das Problem ist jedoch ein anderes: Wenn das Video aufgrund einer kurzen Verbindungsstörung oder eines versehentlichen Schließens der Seite abbricht, gibt es aktuell keine „Resume“-Funktion (Fortsetzen-Funktion). Das System merkt sich den bereits gesehenen Fortschritt nicht, obwohl das Video bis zu diesem Zeitpunkt ja eigentlich schon geladen und gepuffert war.
Es kann doch nicht die Lösung sein, dass ich bei einer kurzen Internetstörung die gesamte Trainingseinheit abbrechen und die kompletten 35 Minuten noch einmal von vorne laufen lassen muss, um zu dem Punkt zu gelangen, an dem ich unterbrochen wurde. Hier sollte es technisch möglich sein, dass das System den Fortschritt bis zur Minute X speichert, damit man genau dort wieder einsteigen kann. Das hat nichts mit dem Umgehen der Krankenkassen-Vorgaben zu tun, sondern mit grundlegender Benutzerfreundlichkeit.
Zudem habe ich nun ein konkretes Problem mit dem Kursfortschritt:
Ich habe die erste Lektion komplett absolviert und auch die anschließende Frage erfolgreich beantwortet. Dennoch wird die nächste Lektion nicht freigeschaltet. Mir wird weiterhin nur die erste Lektion angezeigt. Muss ich das Video jetzt etwa zum dritten Mal komplett durchlaufen lassen?
Da ich die Frage bereits beantwortet habe, sollte der Kurs im System als erledigt markiert sein. Könnten Sie bitte prüfen, warum mein Fortschritt nicht registriert wurde, und die nächste Lektion manuell für mich freischalten?
Vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Mit freundlichen Grüßen
Anna Pikush

[Daniel Rothmund]

Hallo Frau Pikush,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zunächst einmal die gute Nachricht: Laut unserem Datenbankauszug wurde die erste Kursstunde erfolgreich abgeschlossen. Das bedeutet, dass Sie die Abschlussfrage beantwortet haben und die Einheit korrekt als beendet registriert wurde.

Nach dem Abschluss hätten Sie ein Pop-up-Fenster erhalten müssen, das den erfolgreichen Abschluss der Kursstunde bestätigt und Ihnen gleichzeitig das Datum der nächsten Freischaltung anzeigt. Parallel dazu wird automatisch eine Bestätigungs-E-Mail versendet, die dieselben Informationen enthält.

In Ihrem Fall ist die nächste Kurseinheit bereits eingeplant und wird sich am 20.06. automatisch freischalten. Eine manuelle Freischaltung dürfen wir leider nicht vornehmen, da auch die Freischaltzeitpunkte durch die Krankenkassen verbindlich vorgegeben sind.

Zu Ihrem Hinweis bezüglich der fehlenden Resume-Funktion:

Technisch wäre eine solche Funktion selbstverständlich umsetzbar. Das Problem liegt jedoch nicht in der technischen Machbarkeit, sondern in den Vorgaben der Krankenkassen. Diese möchten sicherstellen, dass Kurseinheiten immer als vollständige Einheit mit Aufwärmen, Hauptteil und Abschluss durchgeführt werden.

Sie haben natürlich recht, dass eine Resume-Funktion bei einer kurzen Internetunterbrechung komfortabler wäre. Allerdings lässt sich systemseitig nicht unterscheiden, ob jemand nach wenigen Sekunden oder erst mehrere Stunden später bzw. am nächsten Tag wieder einsteigt. Genau dieses Szenario möchten die Krankenkassen ausschließen, da sonst beispielsweise direkt mitten in einer Einheit gestartet werden könnte, ohne die vorbereitenden Inhalte durchlaufen zu haben.

Wir verstehen Ihren Einwand daher sehr gut. Die Vorgaben stammen jedoch nicht von uns, sondern von den Krankenkassen bzw. den Zertifizierungsrichtlinien, an die wir als Anbieter leider gebunden sind. Hier sind uns leider die Hände gebunden.

Viele Grüße

Daniel

[Frank Mollet]

Hallo Anna,
das Problem hatte ich im letzten Jahr öfter und es lag definitiv nicht an meiner Internetverbindung,sondern an dem Kursvideo. Ich musste kurz auf Pause gehen, danach ist das Video beim weiterlaufen lassen abgestürzt.
Anscheinend sind die Probleme immer noch nicht gelöst, was sehr schade ist, denn hierüber werde ich dann keinen Kurs mehr buchen. Bei anderen Anbietern ist diese Anforderung auch komischerweise nicht, da kann ich auch während der Videos vor und zurückspulen und der Kurs gilt trotzdem als abgeschlossen.
Viel Erfolg dann weiterhin!

[Daniel Rothmund]

Hallo Herr Mollet,

vielen Dank für Ihren Beitrag.

Zunächst möchten wir darauf hinweisen, dass unsere Kurse zeitgleich von mehreren hundert Teilnehmerinnen und Teilnehmern genutzt werden. Ein generelles Problem hinsichtlich der Verfügbarkeit oder Streamingqualität auf unserer Seite können wir daher ausschließen. Worauf wir allerdings keinen Einfluss haben, sind die jeweiligen Gegebenheiten vor Ort, also beispielsweise die individuelle Internetverbindung, Endgeräte oder Browsereinstellungen.

Zum Thema Vor- und Zurückspulen: Unsere Kurse sind nach den Vorgaben des Leitfadens Prävention zertifiziert. Zum Zeitpunkt der Zertifizierung war für unsere Programme vorgesehen, dass die Inhalte zwar zurückgespult, jedoch nicht vorgespult werden dürfen. Diese Vorgaben bilden die Grundlage unserer Zertifizierung und sind für uns bindend.

Natürlich wäre es auch für uns technisch problemlos möglich, entsprechende Funktionen nachträglich wieder zu aktivieren. Dies würde jedoch den Vorgaben widersprechen, auf deren Basis die Kurse zertifiziert wurden. Ob und wie andere Anbieter dies handhaben, können wir an dieser Stelle nicht beurteilen, d.h. ob hier einige entgegen der Vorgaben nach der Zertifizierung wieder eine Spulfunktion aktivieren.

Für uns gilt jedoch: Da wir die Kurse nicht zuletzt auch direkt im Auftrag verschiedener Krankenkassen anbieten, halten wir uns selbstverständlich an die Vorgaben, die der Zertifizierung und Finanzierung der Programme zugrunde liegen. Sie haben sicher Verständnis dafür, dass uns hier die Hände gebunden sind.

Viele Grüße
Daniel

[Autor]

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